2010年申报上海名牌服务的证实材料及装订要求

（供连锁旅馆行业申报上海名牌服务类企业参考）

一、证实材料内容

●企业基本概况及申报名牌服务简介部分

要求图文并茂，包括企业外景，服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相关图片及介绍。

●企业六个方面的证实材料

围绕下面六个方面要求依次收集、撰写，要求突出重点，提供相应证实材料原件或复印件、扫描件。

（一）知名度和满意度

1、企业营业执照和组织机构代码证复印件。

2、注册商标复印件（须提供完整的注册复印件，包括续展注册或变更等情况的有关证明复印件。续展的商标，另需提供首次注册复印件）。

3、获驰名商标或著名商标证书复印件。

4、获国家有关部门的服务质量方面荣誉称号证书复印件。

5、被评为绿色饭店的证书复印件

6、获市级以上等行业组织的服务质量荣誉称号、证书复印件。

7、企业开展顾客满意度工程情况，包括开展的第三方或企业专题顾客满意度调查情况及相关数据和材料。

8、企业向公众所作的服务承诺材料。

（二）服务质量水平

1、申报服务采用标准复印件（封面与首页）。

2、企业的前厅、客房、餐饮及其他为宾客提供服务的相关场所的服务制度、服务控制相关证实材料。

3、企业预定、门市接待服务及入住期间的服务流程、操作规范的说明材料。

4、企业对宾客回访的有关制度规定及对“回头客”统计资料的复印件。

5、企业应急预案的有关制度规定复印件。

（三）服务创新能力

1、根据市场变化，不断推出适应宾客需求的服务产品。（提供2008年、2009年、2010年创新服务产品清单及推行创新服务产品后的效果）

2、企业近三年（2008年、2009年、2010年）新服务项目研发费用与推出创新服务产品前后的销售总额比较汇总表。

3、企业内部网络和对外销售网站建设情况书面说明材料。（网上预定数及网上客源实际成交数量占年接待量的比例）

（四）质量管理体系

1、企业质量管理体系建设及运行情况书面说明材料。

2、获质量管理体系认证证书复印件。

3、通过国家级标准认证证书复印件。

4、近三年的台帐记录目录复印件。

5、（未获质量管理体系认证企业提供）有关质量认证和“贯标”方面工作开展情况说明资料。

6、企业及部门质量管理流程及操作规范。

（五）规模经济与发展后劲

1、企业名牌战略规划及有关的计划情况。

2、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

3、企业2009年经营业绩在国内排名的证实材料。

4、企业2008年、2009年的实际GOP（经营毛利润率）及2010年预计GOP的证实材料。

5、企业2008年度、2009年度收入增长率的证实材料。

6、企业近三年纳税完成情况（2008全年、2009年全年完成数以及2010年全年预计数）汇总表。

7、企业近三年（2008年、2009年及2010年预期）节能降耗项目及实际效果。

（六）企业形象

1、企业利用各种形式、载体、开展内外宣传，弘扬企业文化，提升行业形象的情况（限3000字）。

2、近两年，在主流媒体（上广、东广、上视、东视、解放、文汇、新民、劳动）受到公开表扬的影像资料、报载复印件。

3、企业参加社会重要公益活动，承担社会责任的情况（限2000字）。

4、企业参与行业规范服务示范活动、诚信活动和社会公益活动的证明材料。

5、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

二、申报材料的装订要求

1、所有申报材料（包括〈申报表〉以及证实材料）一律按标准A4纸（210mm×297mm）规格装订（沿长边装订），且双面打印。

申报材料不采用硬皮材质装订。

2、申报材料的封面，必须写上“2010年上海名牌申报材料”字样，并在其下标注申报类别：即服务类。同时还必须写上申报企业、商标、服务名称。

具体的封面设计版式等由申报企业自行决定。

3、装订顺序原则上按本附件规定的内容与要求进行编排（见下“三、申报材料的装订顺序建议”）。

4、页码用阿拉伯数字连续编页，并位于页脚的外侧。

5、提供的有关证实材料复印件或图形打描，请在保证内容清楚的前提下紧凑排版（如条件许可，两份证书可放在一页上）。

6、一式三份，《申请表》封面的“申报企业名称”栏必须盖红印章。

三、申报材料的装订顺序建议

A、申报材料封面

B、申报材料目录

C、企业外景、服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相应图片及介绍

D、企业概况及申报上海名牌服务综述

E、《二0一0年上海名牌推荐申请表（服务类）》

F、六个方面的证实材料

请按本附件的“一、证实材料内容”要求，提供原件或复印件、扫描件，并以六个方面内容顺序装订。

除上述证实材料外，企业可以少量补充与申报服务有关的其他材料。